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Você sabe o que é o Net Promoter Score (NPS)?

O Net promoter Score (ou NPS) é uma ferramenta que vem sendo muito utilizada em serviços de saúde, mas muitas vezes ainda não é bem compreendida pelos profissionais que atuam nestas instituições.


Foi criada como uma forma de mensurar se empresas estão gerando relacionamentos que promovam lealdade dos clientes. Esta métrica foi amplamente adotada em diversas empresas, inclusive hospitais, ao redor do mundo.


Vantagens do NPS

  • · Cliente responde apenas 1 pergunta bem específica

Questionários intermináveis passam a ser substituídos por 1 única pergunta. Isto além de aumentar a adesão do cliente, facilita a gestão e o retorno rápido ao cliente.

  • · Padronização

A pergunta do NPS é padronizada, o que faz com que empresas possam ser comparadas

  • · Ajuda o desenvolvimento do negócio

Vários estudos realizados por instituições renomadas, incluindo Harvard Business Review e Bain& company, mostraram forte correlação entre NPS alto e aumento da receita


Como Utilizar o NPS?


Primeiramente é realizada uma pergunta para o cliente:

“Qual é a probabilidade de você recomendar a [empresa X] a um amigo ou colega?"


Os clientes classificam suas respostas em uma escala de 0 a 10, e serão divididos em três categorias:

"Detratores", "Neutros" e "Promotores".


0 – 6: Detratores

7 – 8: Passivos

9 – 10: Promotores


O calculo do NPS é %PROMOTORES- %DETRATORES

Importante ter atenção aqui que o resultado pode variar de -100 a 100.

Entao é relativamente comum que empresas que em uma pesquisa tradicional de satisfação pontuem 90% e o resultado do seu NPS ser 20, mostrando que há ainda muito espaço para melhorias


Algumas empresas acrescentam a pergunta: O que motivou a sua nota?


Com esta pergunta, é possível obter informação do que é realmente mais importante para o cliente e trabalhar de forma direcionada e ágil nos pontos que devem ser melhorados.


Espero que tenha ficado o que é o NPS e suas vantagens.

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