O Net promoter Score (ou NPS) é uma ferramenta que vem sendo muito utilizada em serviços de saúde, mas muitas vezes ainda não é bem compreendida pelos profissionais que atuam nestas instituições.
Foi criada como uma forma de mensurar se empresas estão gerando relacionamentos que promovam lealdade dos clientes. Esta métrica foi amplamente adotada em diversas empresas, inclusive hospitais, ao redor do mundo.
Vantagens do NPS
· Cliente responde apenas 1 pergunta bem específica
Questionários intermináveis passam a ser substituídos por 1 única pergunta. Isto além de aumentar a adesão do cliente, facilita a gestão e o retorno rápido ao cliente.
· Padronização
A pergunta do NPS é padronizada, o que faz com que empresas possam ser comparadas
· Ajuda o desenvolvimento do negócio
Vários estudos realizados por instituições renomadas, incluindo Harvard Business Review e Bain& company, mostraram forte correlação entre NPS alto e aumento da receita
Como Utilizar o NPS?
Primeiramente é realizada uma pergunta para o cliente:
“Qual é a probabilidade de você recomendar a [empresa X] a um amigo ou colega?"
Os clientes classificam suas respostas em uma escala de 0 a 10, e serão divididos em três categorias:
"Detratores", "Neutros" e "Promotores".
0 – 6: Detratores
7 – 8: Passivos
9 – 10: Promotores
O calculo do NPS é %PROMOTORES- %DETRATORES
Importante ter atenção aqui que o resultado pode variar de -100 a 100.
Entao é relativamente comum que empresas que em uma pesquisa tradicional de satisfação pontuem 90% e o resultado do seu NPS ser 20, mostrando que há ainda muito espaço para melhorias
Algumas empresas acrescentam a pergunta: O que motivou a sua nota?
Com esta pergunta, é possível obter informação do que é realmente mais importante para o cliente e trabalhar de forma direcionada e ágil nos pontos que devem ser melhorados.
Espero que tenha ficado o que é o NPS e suas vantagens.
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